拉卡拉：为什么现在一些银行人的怨气那么重？直击灵魂的“五大原因”剖析

为什么现在一些银行人的怨气那么重？直击灵魂的“五大原因”剖析

POS机安全这是@行长说故事的第64篇原创。

今天我打算开一个比较敏感的题目——为什么现在一些银行人的怨气和戾气那么重？拉卡拉收款码打算从这种现象的表面成因、深层次原因、适用群体等方面做个思考与探索，也许是我到目前为止篇幅最长的一篇原创文。

写这篇文章其实带一些风险，一些被部分银行员工甚至是被部分不明就里的网络喷子们口诛笔伐的风险。前者是因为我接下去写的东西，会触碰到他们内心的伤痛，加上我是一个基层支行管理者，算是一个一定程度上的既得利益者，天然站在一些对领导不满意的员工的对立面，所以就成了情绪的宣泄口。后者是因为网络喷子自带的无脑喷基因，他们没有耐心也不会看完你写的东西、你想要表达的意思，甚至根本不懂你在说什么，只要get到了喷点就可以开喷，只需要自己喷得爽即可。毕竟网络言论这么自由，谁也不知道电脑面前的是人是狗。这种氛围，在我开始创作的这段时间里面我已经深有体会，我有空了会喷回去，没空了就当没看到，反正我也不会掉一根寒毛。

但我也信奉一句话：经得起多大的诋毁，就受得了多大的赞美。说得再文艺点，“欲戴皇冠，必承其重”。创作只是我工作业余的一点爱好，我也享受创作与思考的过程，所以有些杂音对我构不成任何负面影响。

我只需要把自己了解的、感悟的东西如实描述出来，不偏不倚，不悲观也不盲目乐观，只做客观分析，总会帮到一些人，或者为一些心带迷茫的人提供一些帮助。也是为以后自己回头看看银行生涯做的这些思考与实践，提供一个回忆录。

闲话少叙，进入正题。

打开各种网络平台和论坛、问答网站，凡是说到银行工作的，95%以上都是吐槽和埋怨的。员工吐槽自己的银行钱少事多规矩烦，自己的领导不是不干活就是职场PUA，或者让员工干活又不发钱；客户吐槽银行的服务态度差、业务办理效率低下、规章制度不近人情……一些员工对自己的单位不但充满怨气，少数人甚至充满戾气，一说到工作就像点了火药桶一般咬牙切齿、仇恨满胸。

为什么会出现这种情况？为什么这种情况还不是个案？为什么有这么多人对自己所在的银行和岗位这么不认可？我觉得基本出于以下几个原因。

一、对银行严苛的服务标准的不满。

银行是服务窗口，但它和传统的服务窗口又不一样，你不可能指望银行像那些开在行政服务中心的工商、税务、住建等机构的服务窗口那样强势。银行厅堂里面的高低柜、大堂等岗位，只能被动迎合客户需求，银行也永远是被拍桌子被斥骂的一方。而且各家银行的服务办对这些岗位的服务标准制定了详细到堪称变态、具体到令人发指的管理制度，从客户进门要起身微笑说欢迎语、业务办理过程中一定要用“请”、临时离开要先向客户解释、客户业务办理完毕要提示带好随身物品并道别，这只是最基本的“三件套”，即所谓的“来有迎声、去有送声”。

还有很多繁琐的规定，如穿着装扮的标准（包括衣着、饰品、发型、指甲）、与客户沟通的话术、做动作的姿势、物品的摆放与整理、办理业务时双录的标准、指导客户时避免代客操作的细节、客户有异议时的安抚处理流程……林林总总可以有好几百项，没有做过银行的人是无法想象的。有些固然是彰显银行业高标准服务、让客户感觉到满意舒心的必要措施，有些也着实反人类，久而久之会让员工心里产生很大的抵触。

特别是在投诉处理方面，这是所有银行最重视、也是最为基层员工诟病的一环。很多时候客户投诉其实缺乏客观的事情，或者事实有所偏颇，可能主要责任在客户身上，员工没有责任，甚至为了息事宁人，非常委屈非常违心地向客户道歉、认错，还送礼品。但是服务办基本会认定为有责投诉，要求网点写说明、争取撤诉，及时整改，并在服务考核里扣分扣钱。而撤诉的办法，一般就是上门找客户，争取客户的谅解，因为要撤诉必须要客户打电话给客服，表达“自己已经不生气了，不打算追究了”，即使如此，仍然会有难搞的客户咄咄逼人、拒不撤诉。员工心里委屈不说，还要被批评、被扣分扣钱。很多银行会设立“委屈奖”，用来奖励在服务过程中因为客户原因导致的员工受到委屈的情况，但是这只是一种聊胜于无的安慰罢了。

有些银行的服务办为了减少投诉，甚至到了跪舔的程度，只要客户投诉，基本都认定员工的责任，这是基层员工强烈的不满情绪来源之一。也因此造就一批“银行碰瓷专业户”，天天换着银行找茬，倒逼银行为了息事宁人，送米送油送面，不得不说这也是一些银行无底线退让造成的恶果。

二、对付出与收入差距太大的不满

银行首先是一个经营机构，每年都会下达任务，从总行到省分行，再到市分行、支行，最终落到每个员工头上，根据机构和岗位的不同，任务有轻重，经营部门的营销岗位挑大梁，其次是高低柜，管理部门根据层级的不同，省分行一级基本没有任务，市分行及支行一般多少会有些任务。而且银行任务指标是每年都要求新增的，少则30%，多则100%，这其实是违背客观规律的，银行是一个强经济周期的行业，经济好的时候顺风顺水，经济不好的时候银行也是首当其冲受到影响，但是银行的指标任务不可能倒退，只能每年不断增长。根据银行的不同，指标也有多有少，多的银行三五十个指标，少的不到两位数。总体而言围绕着“客户、利润”两大模块在做文章，衍生出很多附加指标。

这种不断增长的业绩压力，层层传导到员工特别是基层经营机构身上，推着他们去做贷款、拉存款、卖保险基金贵金属，办理刷卡机贷记卡二维码，在此过程中还附带其他工作，比如下载激活手机银行、关注公众号、开通基金定投、人机分流率等……上面不同的业绩管理部门会下压不同的指标，这是一个非常庞杂而琐细的产品体系，精力有限而顾此失彼，每天通报排名，完成进度落后的被约谈，有些完不成任务的还要扣钱，本来就不高的工资，扣完了也没多少了。

基层员工天天围着这些指标转，把大量时间花在一些不能产生效益、又不得不做的指标上（详见我前面的文章《这些奇葩指标，已经成为银行基层员工心头最大的痛》），还往往导致客户的不理解。为了推动这些指标，又要经常开会培训、模拟演练、出门求客户配合，本来已经疲惫的身心又多了一层怨气。

这样的工作强度，如果能辅以相对应的收入，那即使很累，心里也是情愿的。然而基层员工的收入，远远达不到媒体宣传的“银行员工动辄几十万年薪”的水准，说到这个问题，想必会有很多的银行人要大倒苦水，因为各种原因，我在此不再赘述。所以为什么很多的银行人上班觉得非常痛苦，因为一上班就得做各类指标和任务，还要时刻关注客户情绪避免被投诉，特别是对一些性格比较内向、不习惯开口的员工来说，这是一种折磨，导致员工不断辞职去其他单位，银行人称之为“上岸”。

也有些员工，没什么资源，天赋平平，或者说有一定才能，但是缺少机会，看着那些有资源、情商高、会来事的员工步步高升、差距拉得越来越大，而自己仍然原地踏步、看不到希望，这种焦虑感一直折磨着自己，认为别人升职都是靠资源、靠关系、靠拍马屁，自己有能力却得不到赏识，有才华却得不到机会，久而久之，看不惯工作、看不惯同事、看不惯领导，最终看不惯这个银行。

三、对银行规章制度的不满

银行是一个经营风险的机构，这种经营特质决定它是一台要以全面、严格、规范的制度去确保稳定运行的精密机器，员工就是这台机器上的零部件，每个零件应该在哪个位置、应该发挥什么作用、什么可以做什么不可以做，银行的规章制度都有非常明确的规定。银行人都听过一句话：每一个规章制度的出台，背后都有血淋淋的教训。

每一个业务、每一项产品都有相应的制度规定，而且因为银行的条线很多，每个条线为了厘清自己部门的职责、不被其他部门拖下水，出台制度的出发点都是以本部门为准，这样就不可避免地会造成几个相关性部门、特别是中后台与前台部门的冲突。举几个例子：前台经营部门要做一个优质客户，但是可能存在一点资质上的小瑕疵，授信审批部门拒不审批；个金零售条线要求开通系统查询管户的账户资金变动功能，但风控部门以“账户资金变动为客户个人隐私，不能随意查询”为由，关闭了该功能，导致客户钱划转出去要隔几天才知道；支行一批客户因为当初账户信息不完整，被省行或者总行直接设置了“止付”，需要客户当面到柜台重新启用，于是基层行收到大量客户投诉……岗位之间、部门之间、上级行与下级行之间，内卷内耗的情况比比皆是，而且随着当前内外部监管越来越严格、反洗钱、反电信诈骗压力的加重，这种情况也只会加剧。然而你也不能说哪个部门就错了，从他们的角度出发，所做的措施都是正确的，无非措施落实的力度和方式值得商榷，但这并不是基层行的能力范围。

正因为这些情况，导致基层员工左右为难、不知所措。做了会犯错，不做也要犯错。一犯错，扣钱算是轻的，通报、谈话、警告、记过都有可能，然而很多员工的出发点也就是为了做好业务罢了。这种落差，导致员工心里愤愤不平，进而转化为对单位、对领导的怨气。

四、对银行企业文化的不满

有句话叫”文化留人”，一个企业的企业文化，其实也是很重要的，团队的凝聚力、向心力，员工的归属感、集体荣辱感，都要靠企业文化去潜移默化，简而言之，企业文化是为企业发展服务的。

银行作为一个承担着经营任务和社会服务责任的窗口机构，日常工作占据了员工大量的精力和时间，在这种情况之下，银行的文化更多的是偏向于“强学习、强执行力、强战斗力”的实用性文化。相对应的可能在人文关怀方面有所欠缺，领导更关注的是业绩的完成情况，会给不同程度的压力。所以不少员工感觉有些部门领导或者支行行长要么整天逼着员工去做业绩、又不给钱，要么领导天天呆办公室刷手机聊天，却对员工指手划脚吹毛求疵，又或者对员工要求刻薄、对业绩要求很高，动辄以约谈、扣工资、加班等手段来压榨员工，也即职场上的PUA。每天下班之后只想早点回家，却还要参加行里的各类培训、参加节目汇演，周末只想在家陪孩子，却还得参加团建。不是所有员工都喜欢热闹和团队活动，但不参加又显得自己不合群、没有团队精神。

也有些银行，讲究“奉献精神”，要求为了业务和客户，员工自觉牺牲休息时间和个人利益，全力推动业务、满足客户需求、满足集体利益，这确实存在一定程度上的反人性，也导致了员工极大的不满和抵触。

五、本文适用群体

银行从业人员数量庞大，过得不如意的大有人在，加上网络这个平台的自由度，所以对银行的吐槽可以说是铺天盖地。2020年银行从业人数达到了1800万（网络报告数据，不保证准确。2020年末工农中建邮储员工总数180万人）。

吐槽最多的群体，大部分来自于基层经营机构的员工，从岗位来分,按比例高低大抵是如下情况：高低柜>客户经理>机构管理人员>分行及以上管理人员。从机构层级来分,按比例高低一般是如下情况：网点>支行>市分行>省分行。

一线基层高低柜人员占的比例最大，原因大致有以下几点：1、服务考核压力大，每天面对形形色色的客户，难免有几个奇葩，还不能和客户针锋相对，大多以委屈自己收场；2、厅堂联动指标多，天天忙于应付，精力兼顾不过来；3、被迫参与全员营销，感觉自己拿着柜员的工作，却做着柜员 客户经理的事情，劳动性价比太低；4、职业生涯进展慢，看着客户经理自由安排时间、拿的钱又多、升职还容易，自己却依旧在柜台兜兜转转，心理不平衡，怀才不遇。

希望各位银行的童鞋们调整好心态，毕竟生活还得继续，如果逃离不了，那就去努力适应吧，不断提升自己，总有转机。

想写的还有很多，因为是业余创作，时间关系，本文基本收尾。

当前银行被一些无良媒体“妖魔化”，希望本文能够为银行人澄清一些误解，让社会更加了解银行人的不易、多加体谅。也希望给看到此文的银行人一些心灵缓释的作用，有些是普遍现象，并非你独自悲伤。

文末我会发起一个投票，目的是一个是调查本文的阅读者的组成，同时给大家一个吐槽或者认同本文的途径。

我是@行长说故事，专注银行与财经的那些事，专注原创，专注思考深度。如果您喜欢我的文章并愿意再次看到，欢迎点赞、关注、留言、转发。

POS机费率 领取POS机