POS机代理：「行业观察」后疫情时代支付服务“云督导”工作的实践探索

「行业观察」后疫情时代支付服务“云督导”工作的实践探索

作者 | 景震胜杨明芹供职于中国人民银行闻喜县支行

责任编辑 | 杨琪

编者按

如何改进督导工作的理念和方法，调整督导工作的时空维度、方式、手段，以更加系统、长远的眼光谋划后疫情时代的支付服务督导工作新路径，已成为中国人民银行各分支机构面临的一项重要课题。本文以中国人民银行闻喜县支行为例，积极探索支付服务“云督导”工作的实践路径，以更好地提升后疫情时代支付服务与管理工作质效。

01 闻喜县支付服务与管理工作基本情况

闻喜县地处山西省南部、运城市北端。截至2022年6月末，共有银行类金融机构8家，其中政策性银行1家，国有商业银行5家，地方法人金融机构2家；共有分支机构及营业网点48个，其中设在农村乡镇所在地的金融机构网点25个，占52.08%，遍布闻喜县各大乡镇。中国人民银行闻喜县支行（以下简称“人行闻喜县支行”）综合业务部现有人员7人，承担着会计财务、支付结算、反洗钱、国库、货币金银等工作，其中支付结算工作人员3名，均为兼职。近年来，受人员数量、工作量和疫情等因素的影响，支付服务现场督导工作的覆盖面、频率和时间难以保障，在一定程度影响了支付服务与管理工作质量的提升，迫切需要探索督导工作新路径，突破督导工作的时间、空间和人员限制。

02 支付服务“云督导”工作的实践探索

今年以来，人行闻喜县支行积极践行“支付为民”理念，结合疫情防控形势和基层中国人民银行工作实际，通过视频和电话方式，对各银行机构优化支付服务与风险防控工作进行线上督导，探索实施支付服务“云督导”监管新模式，采取“全、多、精、实”等工作举措，全方位推进支付服务提质增效，确保人民群众享受支付服务不断档。

科学谋划，实现“云督导”全覆盖。统筹组织协调，注重银行横向联动，实现“云督导”三个“全覆盖”。一是督导网点全覆盖。将督导触角从部分网点延伸至闻喜县所有网点，全面掌握支付服务工作开展情况。

二是督导内容全覆盖。对优化账户服务、支付服务减费让利、电信网络诈骗和跨境赌博“资金链”治理、支付受理终端管理等工作开展全覆盖“云督导”，保障各项政策措施全面落实到位。

三是督导群体全覆盖。督导对象既包括各网点负责人，也包括业务主管和一线工作人员；客户群体既涵盖小微企业、个体工商户，也涵盖流动就业群体、老年人等群体，切实保障督导结果的真实、客观和全面。

灵活安排，推进“云督导”多样化。勇于开拓创新，结合辖区工作实际，稳步有序实施“云督导”。一是工作机制多样化。建立中国人民银行与商业银行协作联动督导机制，实行“银行机构交叉督导、中国人民银行全面督导”制度，每季度组织开展一次常态化“云督导”工作，建立不定期“碰头会”“工作例会”紧急情况“协调会”、专项工作“推进会”工作机制，及时督导、分析各网点支付服务工作开展情况，针对发现的问题，及时指导纠正、及时督促整改。

二是督导方式多样化。实行各银行机构包保督导、中国人民银行跟踪督导，组成“银行机构中国人民银行”联合督导队伍，采取集中督导和常态化督导等方式，组织各银行机构采取视频督导、电话暗访及抽样回访的方式开展交叉督导；中国人民银行开展抽样督导、跟踪督导，做到每个网点必督、每项支付服务工作必督，促进各银行机构相互学习借鉴，共同提高。

三是督导方法多样化。不断创新督导方法，采取线上查阅电子资料，视频查看各项政策的宣传、公示、配套环境建设与工作措施落实等情况，与一线人员进行一对一实时问答交流，电话暗访银行网点，电话回访小微企业、个体工商户、流动就业群体、特殊群体服务体验等方法，全面了解各银行机构及网点支付服务工作开展情况，为POS机领取全方位提升支付服务水平奠定坚实基础。

精准发力，强化“云督导”精准度。建立优化支付服务与风险防控督查台账，聚焦薄弱环节和重点工作任务，精准实施“云督导”。一是“问诊式”督导。对辖区48家网点进行全覆盖电话暗访，全面掌握了解银行机构开户服务态度、办理时限、流程及账户日常使用与风险管控等方面的情况，并按照服务质量动态编制银行网点支付服务“黑、灰、白”名单。同时通过与一线职工视频交流，了解工作人员对银行账户服务、降低小微企业和个体工商户支付手续费、电信网络诈骗和跨境赌博“资金链”治理等相关业务掌握及工作措施落实情况，以及基层营业网点政策执行中存在问题、工作难点堵点，在线开展业务指导，解决实际问题，督促问题整改，确保政策落实“不留死角”。

二是“点穴式”督导。对照督查台账，针对相关银行机构和网点存在的突出问题和薄弱环节，及时与相关网点视频连线，提出有针对性的督导意见和解决策略，并采取不定期视频方式开展问题整改“回头看”，持续跟踪督导问题整改情况，压实各层级责任，实行销号管理，确保问题整改到位、不再反弹，保障各项政策措施落实落细。

三是“教学式”督导。及时对辖区相关银行机构网点优化账户服务、简易开户、账户分级分类管理、新开账户手机号码实名核验、反电诈、老年人支付服务、减费让利、系统改造、软硬件设施配备、宣传公示等情况开展“视频培训”，大力推广成熟做法和先进经验，有效推动各项支付服务政策措施落地见效。

多措并举，确保“云督导”具实效。加强“云督导”结果的运用，强化警示整改作用，大力宣传推广优秀经验做法拉卡拉代理加盟，充分发挥“云督导”工作实效性。一是定期通报。“云督导”结束后一对一反馈发现的问题和督导意见，责令相关网点立行立改，整改到位，同时要求其他网点引以为鉴，对标问题全面自查。二是及时复查。建立问题台账，对问题网点整改情况进行复查，确保问题整改到位。三是广泛宣传。“云督导”过程中深度挖掘各银行机构网点工作经验和优秀做法，广泛宣传报道，促进各银行机构相互学习、整体提高。

03 支付服务“云督导”工作的完善建议

后疫情时代，支付服务现场督导易受到疫情、时间、空间和人员限制，“云督导”工作可以更好地结合疫情防控和工作实际，探索支付服务监管新模式，保证支付服务督导工作步伐不乱、进度不慢、力度不减、节奏不缓、人民群众享受支付服务不断档、不降质。建议从以下几个方面入手，开展好支付服务“云督导”工作。

认真研究制定支付服务“云督导”工作实施方案。以现场督导的基础上，增加网络视频督导和电话暗访回访督导，有针对性地开展好后疫情时代的支付服务督导工作，进一步强化对各银行机构网点的督导力度，切实维护好金融消费者权益。

建立中国人民银行与商业银行协作联动机制。建议采用包保督导的方式，通过联合作战，实现督导工作覆盖面和精准度，线上随时沟通各银行机构网点支付服务工作开展情况，准确找到突破口，提高督导把脉问诊质效。

不断完善“云督导”工作的机制和方法。要结合工作实际，不断完善“云督导”拉卡拉工作机制和方法，实现“云督导”工作机制和方法多样化，探索开展“问诊式”“点穴式”“教学式”等多种督导方法，有效推动各项支付服务政策措施落地见效，全方位提升支付服务水平。

强化“云督导”结果的运用。“云督导”完成后要通过及时通报强化警示整改作用。对问题网点整改情况要及时复查，确保问题整改到位。“云督导”过程中要深度挖掘各银行机构网点的工作经验和优秀做法，广泛宣传报道，促进各银行机构相互学习、整体提高。同时，要及时总结“云督导”工作的经验教训，对细化和推进下一步工作提供有益借鉴，更好地提升“云督导”工作质效，推进支付服务与管理工作提质增效。

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