无线POS机：招联推出「好商量」服务用有温度金融服务提振消费信心

招联推出「好商量」服务用有温度金融服务提振消费信心

消费是我国经济增长的重要引擎。2023年政府工作报告强调，把恢复和扩大消费摆在优先位置，商务部也将2023年定位为“消费提振年”。从做好新市民服务到落实金融纾困、再到提振消费，持牌消金机构招联始终积极响应国家扩内需、稳经济的政策，持续推出各类促消费惠民生服务，有效提振城乡居民信心，促进消费转型升级。

为更好满足消费者“多借一点纾困、少还一点减压、晚还一点周转”的消费借贷需求，招联创新推出“三H服务”体系，通过线上化、智能化的方式，智能识别客户困难和诉求，主动与客户商量解决问题，精准缓解用户燃眉之急。近期，招联更升级推出“好商量”服务，进一步提升三H服务质效，并同步推出访谈纪录片《蓝椅子的故事》，邀请参与项目研发的团队共同讲述了“招联好商量”诞生背后的故事。

做有温度的产品，让每位用户都有选择的权利

“去倾听客户的声音，对产品服务不断迭代优化，让服务更温暖和人性化，是我不懈努力和追求的方向。”为了推出能真正满足客户需求的好产品，项目组产品团队实地走访和调研了大量招联真实用户。调研中团队发现，每个借款用户都有不同的诉求：有的用户想要更高的额度或者更低的利率，有的用户遇到困难想要延期还款或者修改还款日。基于前期调研数据和后期反馈，团队不断优化调整产品功能，最终推出了额度「慧」商量、价格「慧」商量、还款「会」商量的“好商量”服务。

“从单向评估到双向商量，借贷进入商量时代。招联好商量的每一次优化都是为了更好满足用户的需求。”当客户有提额、降息等诉求时，无需像传统银行那样本人亲自前往柜台面审提交各类资质证明，招联“好商量”服务可以主动与客户“商量”解决问题：价格“惠”商量，通过智能AI交互，凭借良好信用可享受更低利率；额度“慧”商量，通过线上补齐信用资质证明等，提高实时审批额度；还款“会”商量，随时随地在线协商灵活还款时间或利息减免。从通知到商量，招联告别“一口价”进入“好商量”时代。

“好商量”服务打破了传统金融个性化交互成本高的难点，通过科技以最低成本读懂客户诉求，从而真正为客户和社会创造价值。为了更迅速的了解和解决客户对资金需求问题，依托AI技术，招联从产品、服务、制度三个维度推动客户体验优化升级。通过用户体调研等多种方式，对产品和服务进行全面诊断，不断优化产品设计及业务流程，提升客户满意度。通过数据云持续监测，精准识别困难用户，智能挖掘客户诉求，当前智能助理可受理95％的诉求，并根据客户诉求引导客户获取相应线上服务，同时还配置了线上审批专家随时待命。

“我们的理念始终是做有温度的产品，让每位用户都有选择的权力。”项目组产品经理表示，好商量的背后，其实就是招联和用户的双向选择。

认真聆听并回应用户每个声音

“‘好商量’的第一步是学会倾听，用户的每个声音都需要被回应”。据项目组客服经理介绍，招联服务的用户，是外卖小哥、是普通公司职员、也可能是一家不大的生鲜超市的老板……客服每天会接触大量客户，每位客户的需求不同，所反映的问题也不pos机怎么办理同，喜欢的服务方式也不同。为了更好的解决客户问题，客服需要在快速了解每位用户的基础上，去人性化的处理他们需求。

“因为疫情影响，其实大家都有压力，额度能不能调整、还款能不能延迟，利率能不能降低？是我们听到的最多的声音。”客服团队会把不同来源的客户需求进行搜集、整理、分析，并把发现的问题及时反馈给下一环的工作人员，并不断跟进复盘。这些真实的客户诉求，和产品团队的用户体验调研互相交叉验证，为“好商量”服务打造智能识别客户诉求的特色服务体验提供了大量丰富详实的案例。

“好商量”是认真倾听客户声音，改变传统服务中被动式、等待式的服务模式，在与客户双向沟通的过程中满足用户需求，解决用户困难。据客户经理回忆，在2019年时，招联客服曾主动联系并帮助了一位儿子生病需要手术的客户，通过提额帮助客户解决儿子医疗费问题。2年后，因为岳父得了癌症，这名客户又从招联借了一笔手术费。在还款期间，客户又遇到失业只能靠打零工照顾家人，由于经济困难，客户还款压力倍增。当他再次联系到招联客服时，客服推荐他通过“好商量”服务成功申请到了延期还款。

“招联要做有温度，惠无止境的事，遇到问题，坐下来，我们好商量。”从人工客服到智能识别客户诉求，招联自成立以来一直致力于做有温度的金融品牌。正如客服经理所说，在招联，只有人情味，没有人情债。

科技创新X精细化运营，实现行业破局让利消费者拉卡拉支付

招联“好商量”服务的推出，无疑为普惠金融提升客户体验打开了新思路。在实现增量、扩面的同时，以技术驱动降本增效，进一步实现产品、价格和服务的「千人千面」，提升普惠金融服务的质量。这背后离不开强大的“金融科技”的双轮驱动。

作为数字化运营的坚定践行者，招联成立8年来，始终一边发展业务一边前瞻布局，决定在IT基础能力上以高效、普惠的方式匹配高频、海量的线上化模式，自主构建了以“云技术”为基础的消费金融系统，成为同业首家“去IOE”和打造云架构系统的消费金融公司。这一举措令招联在保障数据安全的前提下，极大节约了IT成本，为践行普惠、让利客户、实现微利可持续经营奠定了坚实基础。

“在行业里实现这个破局，‘底气’就是来自于招联强大的科技能力和精细的运营能力支撑。”当谈及如何把冰冷的科技与有人情味的“商量”结合起来时，参与项目的研发经理表示，“好商量”服务研发的初衷，就是在对每个用户有一定了解的基础上，人性化的处理他们的需求。通过大数据等先进技术手段，团队得以对海量用户需求进行精准画像，准确把握用户需求，创新信用评价方式，提升风险管理水平，为用户提供有温度、千人千面的消费金融服务。

招联坚持自主创新，不断探索前沿科技在消费金融领域的应用，取得了诸多行业领先的科技新成果，连续五年获得“深圳市金融创新奖”，形成了IT驱动、产品创新、智慧服务、互联网风控、数字化运营、智能化催收六大核心能力，通过数智化解决风险成本高、获客成本高、运营成本高等传统难题，在助力普惠减费让利、提振民生消费，支持实体经济发展方面发挥了重要力量。

通过“三H服务”模式的持续赋能，招联在推动“惠无止境”服务和构建信用社会体系方面取得了积极成效。截至目前，招联已累计为数千万名用户提供了降价、提额、减免利息等减费让利服务，并先后荣获“2021年度深圳市金融创新奖”、“2021-2022深圳市银行业社会责任优秀案例”等多项重磅奖项。

“我们每一次的产品的优化，我们每次技术的革新，都是在解决用户遇到的实实在在的问题。”正如项目组产品经理所言，“招联好商量”就是要让产品有温度，真正让利给用户。在经济复苏大环境下，作为普惠金融主力军的招联也将不断创新产品及优化服务能力，真正将金融服务惠及于民，为提振消费贡献金融力量。

本文源自金融界资讯

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