一清POS机：售前客服接待规范语言之基本话术–售前，售中，售后服务规范用语

售前客服接待规范语言之基本话术–售前，售中，售后服务规范用语

客服售前接待规范语言

1 .接待开场白：

亲爱的您好哟，已经等待您很久啦，欢迎光临××××旗舰店，请问有什么可以为您效劳的呢

2.是否有货

亲亲，咱们页面上能拍下的都是有货的哟，喜欢的话可以及时拍下，咱们这边给您优先安排发货的呢

亲 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，您可以拍下收到之后试用一下觉得满意的话您可以留下，不满意的话您也可以退货的，我们给您出邮费的哈

3 .什么时候发货？

亲亲 这是小店的爆款哦您眼光真好 仓库会按下单时间尽快给您安排发货的 请您耐心等待哦（一般店铺都会有发货时间）

4. 发什么快递？

亲 默认是发XX快递哦，XX快递都是很快的哦，请您放心购买呢！

5.什么时候到货？

亲亲 我们是XX省发货的 一般省份是发货后3天左右到货哦，偏远守区3-5天，具体的看物流运输，都是会尽快送达的哦

6. 可以便宜一点吗？

亲爱哒，这款机器目前卖得很火爆哦，也是比较亲民的价格呢，基本都是在亏本冲销量的呢，买到绝对赚到的啦

7 .质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。

8 .结束语

亲 非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理，祝您购物愉快，欢迎您再次光临！【可以加些表情】

9.退换货问题

亲 7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10.请问包邮吗

亲亲，下单后邮费是显示为0的地区是包邮的，显示有邮费地区都是已经活动优惠后的邮费哦，请放心购买哦！

11实物和图片有差异

亲 我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12 什么材质的？

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13 会不会褪色？清洗是否方便？

客官，这个一般是不会的哦！不过深色成品首次洗涤都会有少许的浮色，这个是正常情况的呢！开始几次尽量手洗，建议亲用盐 冷水浸泡30分钟，然后洗涤就会好一些的哦，不要把浅色和深色的衣服混合洗哦

14有什么赠品？

根据店铺情况如实回复

客服礼仪：

真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。

在客户收钱接待沟通过程中有一个流程问题

客服售后规范用语

1 买家抱怨或者不满时

您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？

2 物流问题

亲 非常抱歉 最佳物流比较繁忙 发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。

3 产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！

4 质量问题（发错、质量问题）退换货

亲 请您放心哦 如果是我们的质量问题 这边一定会为您处理好的 您需要配合一下 请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧？

A 确认质量问题退：亲 您要退是可以的 请您这边先给我寄回来 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条 上面备注好您的订单编号 姓名 联系电话 注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元

B 确认质量问题换：确认质量问题退：亲 您要退是可以的 请您这边先给我寄回来 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条 上面备注好您的订单编号 姓名 联系电话 注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元

5 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。

注意：退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商POS机网站后要对退货产品进行备案并注明退货原因！

6 售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：

显示派送：亲 您好 您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~

显示签收;亲 您好 您的包裹已经显示签收了呢 对于您收到的宝贝您还满意吗？满意的话 不要手机POS机忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~

显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言

7回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定

8客户关系管理

1产品、价格、渠道、促销，这四个销售环节是营销过程中可以控制的，要维护好客户，就要保证这四个环节都是协调一致的，并且能够给客户带来利益，另客户满意，才能赢得客户。

（ 所谓产品的组合包括了：产品的实体、服务、品牌、包装，是一个大的集合而不仅仅就指一个产品的本身，好的产品才能另客户满意。

所谓定价的组合包含：主要包括基本价格、折扣价格、付款时间等等

所谓分销的组合包含：途径、环节、场所、仓储和运输等

所谓促销的组合包含：广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。）

客户关系管理分为：市场营销中的客户关系管理，销售过程中的客户管理，客户服务过程中的客户关系管理。

市场营销中的客户关系管理：分析现有的客户目标群体，如客户主要集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄阶段、哪个地域等等，从而帮助推广人员进行精准的投放广告费用，也可以分析出没吃的投放后的产出比。

销售过程中的客户管理：在网上销售中的客户关系管理，一般包括潜在客户、客户等，客服在沟通过程中，记录沟通中的有效信息、建立客户分类、浏览客户信息可以有效的促成交易，并且对于搜集的各种资料有助于推广、美工等其他部门更好的运作。

客户服务过程中的客户关系管理：对于在之前销售过程中遇到的客户历史问题等，有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升公司形象，也就是店铺评价评分。主要包括：客户反馈、解决方案、满意度调查等等。

9客户关系维护

老客户的维护：1 为老客户提供更加优质的服务。例如定期的抽奖活动，新品抢先特惠价，赠送礼品等等，可以建立帮派，也更方便老客户群的管理，在帮派中定期推出活动。

2 严把产品质量关，质量一定要有保证。

3 加强与老客户的信息沟通，例如有什么大型的活动要及时通知老客户

4 保证高效快速的执行力，例如老客户优先发货等。

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